天貓店鋪代運營-天貓問答電商問答

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天貓店鋪客服工作看似簡單，卻并非簡單，店鋪轉(zhuǎn)化率高不高跟客服的引導有著較大的關(guān)系，天貓客服在工作過程中，不可踩哪些坑呢？下面天貓店鋪代運營小編給大家分享四點建議。

一、辱罵買家，態(tài)度惡劣

作為天貓客服，一定要注意自己的服務態(tài)度和情緒，一旦客服辱罵騷擾買家，輕則影響店鋪評分，重則平臺將終止合作，當用戶語氣不佳時，客服該如何處理呢？

1.讓買家意識到罵客服是不能夠解決問題的，然后給出解決問題的方案。

參考方法：

第一步：讓買家冷靜。比如：您好，您的心情我們也非常理解，我們開門做生意，也很希望可以為您妥善解決問題，和氣生財。

第二步：表達尊重理解。例如：我為您遇到的問題感到抱歉。

第三步：商量解決方案。例如：您覺得我們該如何解決這個問題才合適呢？

第四步：提供解決方案。例如：我們可以提供……

第五步：及時行動，解決問題。

2.遇到無理取鬧的買家，可以在客服聊天頁面拉黑或者舉報該買家。

舉報成功后，該買家發(fā)送的消息不計入您的回復率；拉黑后，該買家的消息將不會發(fā)送給店鋪的任何客服，統(tǒng)計系統(tǒng)將不再統(tǒng)計其信息，但不影響該買家在店鋪中的任何交易行為。

二、誘導非官方交易

天貓客服一定要注意，不可誘導非官方交易，我們所有的交易都要通過平臺完成。

三、過度承諾

天貓客服不可私自過度承諾，如果你的商品/服務沒有辦法達到買家的要求時，買家在售后申請平臺介入時，平臺客服會站在用戶這一邊，給予相應的處罰，后果要商家自行承擔。

四、長時間不回復買家

我們在詢單話術(shù)技巧中有提到，對于新店而言，每一位顧客都非常寶貴，因此，如果面對前來咨詢的客戶，我們不能第一時間回復，直接的損失就是客戶流失。同時我們平臺對商家客服也有考核，影響了客服數(shù)據(jù)指標，將影響店鋪權(quán)重，從而影響店鋪的曝光率哦！并且回復不及時對于用戶購物體驗也是非常不好的，影響轉(zhuǎn)化率。

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