天貓市場管理規(guī)范是什么?-天貓問答電商問答

本文主題天貓,天貓措施,天貓問答。

為了淘寶天貓平臺市場管理和規(guī)范應遵循公正、公開的原則，特制定本規(guī)則，實施市場管理，糾正違規(guī)行為，處罰與教育相結合，教育會員自覺守法守規(guī)。

【處理措施的種類】

市場管理規(guī)范措施的種類包括：

(一)扣分及節(jié)點處理;

(二)公示警告;

(三)賬戶權限管控;

(四)經營權限管控;

(五)違規(guī)商品或信息處置;

(六)關聯(lián)影響;

(七)其他處理措施。

市場管理規(guī)范的執(zhí)行和程序

【來源】

市場管理的信息來源包括：

(一)天貓平臺基于大數(shù)據(jù)主動排查;

(二)行政管理部門的通報、通知;

(三)司法機關的法律文書;

(四)投訴、舉報;

(五)新聞媒體曝光;

(六)檢測報告;

(七)其他合法合規(guī)渠道。

【判定】

市場管理規(guī)范的判定方式包括：

(一)國家行政管理部門、司法機關的認定;

(二)天貓平臺判定;

(三)大眾評審判定。

【決定的做出】

天貓平臺根據(jù)不同情況，分別作出如下決定:

(一)確有應受規(guī)則處理的違規(guī)行為的，根據(jù)情節(jié)輕重及具體情況，作出處理決定;

(二)違規(guī)行為輕微，可以不予處理的，不予違規(guī)處理;

(三)違規(guī)事實不能成立的，不得給予違規(guī)處理。

改正、糾正違規(guī)行為】

就會員的首次或者非故意實施的違規(guī)行為,天貓平臺可要求會員改正或者限期改正，或視情節(jié)嚴重程度，采取市場管理規(guī)范措施以消除不利影響。

【通知】

天貓通常會對會員的市場管理處理決定進行通知。

【市場管理措施解除與申訴】

會員可以對天貓平臺的市場管理措施進行申訴。天貓平臺可以視情況給予線上申訴。

會員在規(guī)定的期限內發(fā)起申訴的，天貓平臺根據(jù)申訴內容進行審核判斷。

申訴成立的，撤銷違規(guī)處理;逾期未申訴的或申訴不成立的，違規(guī)處理不中止、不撤銷。

同時天貓平臺將視會員行為、商品及信息風險等的消除情況，進行解除或部分解除市場管理措施。

違反天貓評價規(guī)范

【適用情形】違反《天貓評價規(guī)范》，利用天貓評價工具侵害相關方合法權益的行為。

【處理措施】賬戶權限管控。

經曝光、通報的商品管控

【適用情形】經新聞媒體曝光、國家質監(jiān)部門等行政管理部門通報或經平臺核實對消費者造成嚴重的人身、財產損害等情形，存在質量不合格的某一品牌、品類、批次的商品，或與阿里平臺抽檢不合格商品相同的商品，或其他要求協(xié)查的商品或店鋪。

【處理措施】經營權限管控、違規(guī)商品或信息處置、賬戶權限管控

因會員行為引發(fā)訴訟

【適用情形】因會員行為引發(fā)其他會員或第三方訴訟至司法機關，且會員提供的聯(lián)系方式無效，或會員怠于處置、消極應對、繼續(xù)違規(guī)，對天貓造成或可能造成實際損失或不良影響的。

【處理措施】經營權限管控、違規(guī)商品或信息處置、賬戶權限管控

【措施解除】會員妥善處理且天貓獲得其他會員或第三方有效反饋后，可解除部分或全部市場管理措施。

危及交易或賬戶安全

【適用情形】會員發(fā)生或出現(xiàn)可能引發(fā)危及交易安全或賬戶安全行為的。

【處理措施】賬戶權限管控、經營權限管控、違規(guī)商品或信息處置、關聯(lián)影響

【措施解除】天貓根據(jù)風險消除情形，可解除部分或全部市場管理措施。

未及時繳納或補足保證金

【適用情形】商家保證金不足，且經天貓催繳后未在十五天內繳納或補足的。

【處理措施】經營權限管控(監(jiān)管店鋪)

【措施解除】商家根據(jù)協(xié)議約定或規(guī)則規(guī)定足額繳納保證金，可解除全部市場管理措施。

未按約定提供相關資質

【適用情形】商家未按照以下規(guī)定向天貓?zhí)峁┫嚓P資質(資質包含經營資質和品牌資質)的：

(一)商家資質失效前，提供有效資質。

(二)在收到商家資質復檢不合格通知之日起15天內，提供合格資質。

【處理措施】經營權限管控、違規(guī)商品或信息處置、其他處理措施

【措施解除】商家根據(jù)天貓規(guī)定提供合格資質，可解除部分或全部市場管理措施。

未提供準確有效3C認證編號

【適用情形】商家在天貓發(fā)布已列入國家強制性產品認證目錄的商品(以下簡稱3C認證商品)時，未提供準確有效的3C認證編號的。

【處理措施】違規(guī)商品或信息處置、扣分(嚴重違規(guī))

違反天貓行業(yè)產品發(fā)布規(guī)定

【適用情形】商家違反《天貓行業(yè)商品發(fā)布標準》中關于產品發(fā)布的規(guī)定的。

【處理措施】違規(guī)商品或信息處置

終止品牌經營

【適用情形】商家所經營的品牌商品不符合強制性標準或嚴重不符合推薦性標準的。

【處理措施】其他處理措施(天貓可視情況終止該品牌在天貓經營)

出售假冒商品

【適用情形】出售假冒商品，指商家出售假冒注冊商標商品或出售盜版商品的行為。

【處理措施】扣分(嚴重違規(guī))、違規(guī)商品或信息處置、經營權限管控

盜用他人賬戶

【適用情形】盜用他人賬戶，是指盜用他人淘寶平臺賬戶或支付寶賬戶，涉嫌侵犯他人財產權的行為。

【處理措施】扣分(嚴重違規(guī))

騙取他人財物

【適用情形】騙取他人財物，是指以非法獲利為目的，非法獲取他人財物，涉嫌侵犯他人財產權的行為。

【處理措施】違規(guī)商品或信息處置、關聯(lián)影響、經營權限管控、賬戶權限管控、扣分(嚴重違規(guī))

不當獲取使用信息

【適用情形】不當獲取使用信息，是指通過租借/共享賬號、協(xié)助第三方掃描系統(tǒng)等方式獲取平臺商業(yè)信息/他人信息，或未經允許發(fā)布、傳遞、出售平臺商業(yè)信息/他人信息，影響天貓的正常運營秩序、效率或致使平臺商業(yè)信息/他人信息存在泄露風險的行為。

【處理措施】違規(guī)商品或信息處置、扣分(嚴重違規(guī))、公示警告

擾亂市場秩序

【適用情形】擾亂市場秩序，是指會員擾亂和破壞公平競爭、平等交易的市場秩序，侵害其他會員權益或對平臺造成不良影響的行為。

【處理措施】扣分(嚴重違規(guī))、其他處理措施

不正當牟利

【適用情形】不正當牟利，是指會員或運營服務商、品牌商等第三方采用不正當手段牟取利益或采用其他手段牟取不正當利益的行為，包括但不限于以下情形：

(一)向阿里巴巴工作人員及/或其關聯(lián)人士提供財物、消費、款待或商業(yè)機會等;

(二)會員明知品牌商、供應商、運營服務商等第三方不正當牟利，并且從中牟取利益的。

【處理措施】經營權限管控、扣分(嚴重違規(guī))、其他處理措施

發(fā)布非約定商品

【適用情形】是指商家通過天貓平臺發(fā)布或出售未經天貓許可的品牌或類目的商品。

【處理措施】違規(guī)商品或信息處置、扣分(嚴重違規(guī))

出售未經報關進口商品

【適用情形】是指出售未經正常中國海關報關程序的進口商品。

【處理措施】違規(guī)商品或信息處置、經營權限管控、扣分(嚴重違規(guī))

發(fā)布違禁信息

【適用情形】發(fā)布違禁信息，是指會員發(fā)布國家或淘寶平臺禁止發(fā)布的商品或信息的行為。

【處理措施】根據(jù)《淘寶平臺違禁信息管理規(guī)則》相關規(guī)定處理。

提供虛假憑證

【適用情形】提供虛假憑證，指會員違背法律法規(guī)或者平臺規(guī)則等的規(guī)定，向天貓?zhí)峁┎徽鎸嵉淖C明材料的行為。

【處理措施】扣分(嚴重違規(guī))、扣分(一般違規(guī))、經營權限管控、違規(guī)商品或信息處置、關聯(lián)影響

惡意騷擾

【適用情形】惡意騷擾，是指會員采取惡劣手段對他人實施騷擾、侮辱、恐嚇等，妨害他人合法權益的行為。

【處理措施】扣分(一般違規(guī))、扣分(嚴重違規(guī))

不當使用他人權利

【適用情形】不當使用他人權利，是指商家發(fā)布的商品或信息涉嫌不當使用他人商標權、著作權、專利權等權利，或造成不正當競爭的。

【處理措施】違規(guī)商品或信息處置、賬戶權限管控、經營權限管控、扣分(一般違規(guī))、扣分(嚴重違規(guī))

虛假交易

【適用情形】虛假交易，是指會員通過虛構或隱瞞交易事實、規(guī)避或惡意利用信用記錄規(guī)則等不正當方式，獲取虛假的商品銷量、店鋪評分、信用積分、商品評論或成交金額等不當利益的行為。

【處理措施】賬戶權限管控、經營權限管控、違規(guī)商品或信息處置、扣分(一般違規(guī))、扣分(嚴重違規(guī))、公示警告

出售描述不符或品質存在問題的商品

【適用情形】出售描述不符或品質存在問題的商品，是指經買家等反饋，其收到的商品或接受的服務存在品質或服務問題，或與商家對該商品或服務的描述不相符，或商家未對商品或服務瑕疵等信息進行披露，或天貓通過大數(shù)據(jù)排查商家商品存在品質或服務問題的。

【處理措施】違規(guī)商品或信息處置、經營權限管控、賬戶權限管控、支付寶賬戶管控措施、關閉訂單、全店商品屏蔽、其他處理措施

濫用會員權利

【適用情形】濫用會員權利，是指會員濫用、惡意利用淘寶所賦予的各項權利而損害他人合法權益、妨害商業(yè)經營秩序的行為。

【處理措施】賬戶權限管控、經營權限管控、扣分(一般違規(guī))、公示警告、關聯(lián)影響、其他處理措施

違背承諾

【適用情形】違背承諾，是指商家未按照承諾向買家提供服務，妨害買家權益和/或未按照承諾向天貓履行義務的行為。商家須繼續(xù)履行法定或約定的如實描述、賠付、退貨、換貨、維修、交付發(fā)票等義務。

【處理措施】扣分(一般違規(guī))

濫發(fā)信息

【適用情形】濫發(fā)信息，是指商家未按本規(guī)則及淘寶發(fā)布的其他管理內容(包括但不限于規(guī)則、規(guī)范、類目管理標準、行業(yè)標準等)要求發(fā)布商品或信息，妨害買家權益的行為，包括以下情形：

(一)廣告信息;

(二)重復信息;

(三)規(guī)避信息;

(四)錯誤描述信息;

(五)其他信息。

【處理措施】違規(guī)商品或信息處置、經營權限管控、賬戶權限管控、扣分(一般違規(guī))、其他處理措施

未更新或變更營業(yè)執(zhí)照信息

【適用情形】未更新店鋪營業(yè)執(zhí)照信息指商家未在其營業(yè)執(zhí)照信息變更完成之日起十個工作日內更新店鋪營業(yè)執(zhí)照信息的行為。未變更營業(yè)執(zhí)照信息，指商家實際經營信息發(fā)生變化但未變更其營業(yè)執(zhí)照登記事項的行為。

【處理措施】經營權限管控、賬戶權限管控、扣分(一般違規(guī))

發(fā)布混淆商品

【適用情形】經天貓采用特定方式判定，商家所經營的商品或品牌對他人品牌、商品名稱、包裝或裝潢、企業(yè)名稱、產品質量標志等構成仿冒或容易造成買家混淆、誤認的。

【處理措施】扣分(一般違規(guī)、嚴重違規(guī))、經營權限管控、違規(guī)商品或信息處置、其他處理措施(天貓可視情況終止該品牌在天貓經營)

其他嚴重經營不當

【適用情形】是指商家在經營過程中可能出現(xiàn)的其他嚴重經營不當行為，包括以下情形：

(一)未經商標注冊人同意，更換其注冊商標并將該更換商標的商品進行銷售的;

(二)商家違反或不符合《天貓招商標準》的;

(三)存在嚴重的惡意競爭、侵害消費者權益、影響天貓平臺聲譽等違反市場公平競爭原則、誠實信用原則、公序良俗的行為;

【處理措施】經營權限管控(清退店鋪)

無貨源店鋪

【適用情形】商家在店鋪經營過程中存在店鋪無貨源，需要購買他人店鋪商品完成自己店鋪內訂單交易，或者直接搬運他人店鋪內商品等，損害平臺經營秩序，使貨品品質保障、物流保障及服務質量保障等缺失，從而影響消費者購物體驗的行為

【處理措施】違規(guī)商品或信息處置、經營權限管控、賬戶權限管控、扣分(嚴重違規(guī))、其他處理措施

第四十條誘導第三方

【適用情形】誘導第三方，指會員發(fā)布或推送含有易導致交易風險的第三方商品或信息，或者通過其他方式誘導消費者跳轉至第三方網站或客戶端等，可能產生騷擾消費者、影響消費者交易安全等損害消費者合法權益的行為。

【處理措施】違規(guī)商品或信息處置、經營權限管控、賬戶權限管控、扣分、限制使用阿里旺旺、其他處理措施

市場管理規(guī)范措施

【扣分及節(jié)點處理】

(一)部分違規(guī)行為成立后，天貓對會員進行扣分。嚴重違規(guī)(即B類違規(guī)，是指嚴重破壞天貓平臺經營秩序或涉嫌違反國家法律規(guī)定的行為)及一般違規(guī)(即A類違規(guī)，是指除嚴重違規(guī)行為外的違規(guī)行為)導致的扣分分別累計、獨立執(zhí)行節(jié)點處理。

(二)達到節(jié)點時，天貓平臺對會員采取相應的節(jié)點處理措施：

天貓對會員的一般違規(guī)行為采取以下違規(guī)處理方式：

1、商家因一般違規(guī)行為，每扣12分即向天貓支付違約金10000元;

2、商家因違反違背承諾和/或濫發(fā)信息的規(guī)定，除按照前款規(guī)定處理外，如兩項違規(guī)累計被扣分達24分，給予監(jiān)管店鋪7天的處理;如兩項違規(guī)累計被扣分達36分，給予監(jiān)管店鋪14天的處理;如兩項違規(guī)累計被扣分達48分，給予監(jiān)管店鋪28天的處理;如兩項違規(guī)累計被扣分達60分，給予監(jiān)管店鋪56天的處理;

3、商家因一般違規(guī)扣分導致被限制營銷活動的規(guī)則以《天貓商家營銷準入基礎規(guī)則》為準。

天貓對會員的嚴重違規(guī)行為采取以下違規(guī)處理方式：

1、商家嚴重違規(guī)扣分累計達12分的，給予賬戶權限管控及經營權限管控7天的處理(具體措施包括：店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、公示警告)，同時給予商家向天貓支付違約金20000元的處理;

2、商家嚴重違規(guī)扣分累計達24分的，給予賬戶權限管控及經營權限管控14天的處理(具體措施包括：店鋪屏蔽、下架店鋪內所有商品、限制發(fā)布商品、公示警告)，同時給予商家向天貓支付違約金30000元的處理;

3、商家嚴重違規(guī)扣分累計達36分的，給予賬戶權限管控及經營權限管控21天的處理(具體措施包括：店鋪監(jiān)管、下架店鋪內所有商品、限制發(fā)布商品、公示警告)，同時給予商家向天貓支付違約金40000元的處理;

4、商家嚴重違規(guī)扣分累計達48分的，給予清退店鋪的處理，同時給予商家向天貓支付部分或全部保證金作為違約金(以商家被天貓進行清退處理時，其店鋪應繳納的保證金金額為限)。

5、因商家嚴重違規(guī)扣分導致被限制營銷活動的規(guī)則以《天貓商家營銷準入基礎規(guī)則》為準。

(三)會員因單次違規(guī)扣分較大，導致累積扣分滿足多個節(jié)點處理條件的，或在違規(guī)處理期間又須執(zhí)行同類節(jié)點處理的，僅執(zhí)行最重的節(jié)點處理。

(四)被執(zhí)行節(jié)點處理的會員，當其全部違規(guī)行為被糾正、違規(guī)處理期滿、違規(guī)處理措施執(zhí)行完畢且通過節(jié)點考試后，方可恢復正常狀態(tài)。

(五)會員的違規(guī)扣分在每年的12月31日23時59分59秒清零。

(六)因分銷商品引起的違規(guī)行為，若天貓判定非分銷商責任的，則分銷商免于扣分，僅對違規(guī)行為進行糾正。

【公示警告】

在天貓商家的店鋪頁面、商品頁面等，對其被執(zhí)行的處理進行公示，或通過口頭或書面的形式對商家的不當行為進行提醒或告誡。

【賬戶權限管控】

賬號權限管控措施包括：

(一)屏蔽評論內容，指信用積分和店鋪評分正常累計，但在商品詳情頁、信用評價頁等頁面不展示評論內容。

(二)評分不累計，指買賣雙方交易后產生的信用積分、店鋪評分不累計。

(三)限制使用阿里旺旺，指限制會員使用阿里旺旺，包括主旺旺及/或子旺旺。

(四)限制會員登錄，指限制會員登錄天貓平臺等相關網站及客戶端。

(五)限制買家行為，指限制買家收藏商品、添加購物車、購買商品、使用評價工具等。

(六)查封賬戶，指永久禁止會員使用違規(guī)賬戶。

(七)銷量不累計，指買賣雙方的交易不計入成交記錄中，不在商品詳情、搜索等結果中展示或引用。

(八)刪除銷量，指刪除該筆交易的成交記錄，在刪除后將不在商品詳情、搜索等結果中展示或引用。

(九)限制使用交互平臺功能，指限制會員在交互平臺使用論壇等功能。

(十)限制投訴，指限制會員對交易發(fā)起投訴。

(十一)限制發(fā)送站內信，指禁止淘寶會員發(fā)送站內信。

(十二)限制社區(qū)功能，指禁止淘寶會員使用淘江湖、論壇、幫派、打聽等社區(qū)類服務。

(十三)限制創(chuàng)建店鋪，指限制會員創(chuàng)建店鋪。

(十四)延長交易超時，指延長買家“確認收貨”的超時時間。

(十五)信用積分清零，指將賬戶的信用積分歸零。

【經營權限管控】

經營權限管控措施包括：

(一)監(jiān)管店鋪，指會員店鋪及店鋪內所有商品信息無法通過搜索、店鋪或商品鏈接等方式查看。

(二)屏蔽店鋪，指在搜索、導航、營銷等各項服務中對會員店鋪及商品等信息進行屏蔽。

(三)關閉店鋪，指下架店鋪內所有出售中的商品，禁止發(fā)布商品，刪除店鋪并禁止創(chuàng)建店鋪。

(四)限制發(fā)布商品，指限制會員發(fā)布新商品，及限制編輯發(fā)布成功的商品，包括出售中或線上倉庫中的商品。

(五)關閉訂單，指關閉會員訂單，包括未付款、已付款未發(fā)貨等狀態(tài)的訂單。

(六)限制發(fā)貨，指限制會員操作處于“買家已付款，等待賣家發(fā)貨”狀態(tài)的交易。

(七)限制參加營銷活動，指限制會員參加天貓平臺發(fā)起的營銷活動。

(八)清退店鋪，指關閉店鋪并且退出天貓平臺。

【違規(guī)商品或信息處置】

違規(guī)商品或信息處置措施包括：

(一)刪除商品，指對會員出售中或線上倉庫中的商品信息進行移除。

(二)下架商品，指將會員出售中商品轉移至線上倉庫。

(三)監(jiān)管商品，指在商品信息無法通過搜索、商品鏈接等方式查看。

(四)單個商品搜索降權，是指調整商品在搜索結果中的排序。

(五)全店商品搜索降權，是指調整會員店鋪內所有商品在搜索結果中的排序。

(六)搜索屏蔽商品，指商品在搜索結果中不展現(xiàn)。

(七)處理交互信息：指對會員發(fā)布的交互信息(如圖片、視頻等)進行屏蔽或刪除。

(八)刪除店鋪相關信息，指對店鋪內部分或全部信息進行刪除，包括但不限于店鋪名、店鋪裝修、店鋪介紹、店鋪標等。

【關聯(lián)影響】

(一)違規(guī)披露，針對會員特定違規(guī)信息，天貓平臺可視情況向行政機關及/或第三方機構以及天貓平臺的關聯(lián)公司進行披露。

(二)體驗賠付，考慮到部分商家違規(guī)行為對買家購物體驗有一定的影響，為保障平臺消費體驗，商家以天貓積分、紅包等會員虛擬權益進行賠付。

(三)支付違約金，指根據(jù)協(xié)議約定或本規(guī)則規(guī)定由商家向買家及/或天貓支付一定金額的違約金。

(四)支付寶賬戶管控措施，天貓指示支付寶對商家天貓賬戶綁定的支付寶收款賬戶采取的限制措施，如取消收款功能、取消提現(xiàn)功能、禁止余額支付、禁止余額提現(xiàn)、凍結支付寶余額、延長交易賬期等。

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