[抖音商家]如何處理服務請求-抖音問答電商問答

本文主題抖音小店,抖音,抖音商家,抖音問答。

一、什么是服務請求

平臺協(xié)助消費者給商家發(fā)送的工單。服務請求模塊用于展示所有平臺客服發(fā)起的用戶請求，商家需在平臺規(guī)定時間內(nèi)進行操作，否則按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》處理。

詳見第四章違規(guī)處理細則-4.1違背服務承諾-4.1.3消極處理售后申請。

二、商家處理時效規(guī)則2.1處理時間段

2.1.1平臺客服發(fā)送服務單時間段為09:00-21:00。

2.1.2若處理時效結(jié)束時間晚于21：00，則處理時間順延至次日09：00后

舉例若商家20：00收到服務請求，平臺要求處理時效12小時，則商家處理時效次日9：00后仍有11個小時處理，即次日20點前處理即可。

2.2處理時效

2.2.1一般問題：內(nèi)容宣傳、價格相關、訂單操作、商品相關、發(fā)貨及物流問題、售后服務、換貨、商家服務問題、快遞問題等問題24小時內(nèi)處理完畢。

2.2.2緊急問題：風險商品、高危投訴問題等問題2小時內(nèi)處理完畢。

2.2.3與商家約定：根據(jù)與平臺客服溝通場景由平臺客服定義回復時效，2小時起處理完畢。

2.2.4以上時效僅供參考，以具體后臺顯示時效為準。

三、如何處理服務請求3.1處理入口

【PC版抖店后臺】-【售后】-【服務請求】。

3.2數(shù)據(jù)監(jiān)控

新增服務請求數(shù)據(jù)監(jiān)控，展示服務單的相關數(shù)據(jù)。

3.3字段說明3.3.1【全部】

顯示全部服務單

3.3.2【待處理】

3.3.2.1平臺客服新創(chuàng)建或商家處理后被平臺駁回，需要商家處理的服務單。

3.3.2.2操作超時倒計時—展示服務單剩余的處理時長，若商家未在規(guī)定時間內(nèi)操作，按照平臺規(guī)定處理。

3.3.2.3列表增加用戶催單展現(xiàn)，建議商家綜合考慮催單以及剩余處理時效優(yōu)先處理相關服務請求。

3.3.3【用戶確認中】

3.3.3.1商家回復已解決用戶問題后，進入用戶確認中狀態(tài)。

3.3.3.2用戶確認中的服務單，需等待用戶評價確認處理結(jié)果。若用戶評價滿意視為問題解決，服務單關閉。若用戶評價不滿意或48小時未回復，平臺將基于實際情況進行處理。

3.3.4【平臺處理中】

3.3.4.1若商家未解決用戶問題（商家處理時選擇未解決或商家選擇已解決后用戶評價不滿意），服務單狀態(tài)變更至【平臺處理中】。

3.3.4.2平臺客服處理，若處理通過，則服務單變更至【已關閉】狀態(tài)。

3.3.4.3若平臺客服執(zhí)行駁回操作，服務單狀態(tài)變更回【待處理】，需商家再次處理。

3.4.2服務單導出

3.4.2.1單次導出條數(shù)限制：5萬條。

3.4.2.2單次導出后1min內(nèi)不允許重復發(fā)起導出。

3.5服務單處理3.5.1待處理-立即處理

商家在服務單列表點擊待處理，可查看服務單內(nèi)容，并商家根據(jù)實際情況提交回復。

注：本次更新后支持服務單關聯(lián)售后單、更新服務單回復模塊以及推薦解決方案；

3.5.2平臺處理中-查看詳情

可查看服務單具體內(nèi)容

3.5.3平臺處理中-訂單詳情

點擊后跳轉(zhuǎn)訂單詳情頁，且訂單詳情顯示該訂單歷史所有服務請求記錄。

3.5.4用戶確認中-提醒確認

3.5.4.1商家在時效內(nèi)回復已解決用戶問題，狀態(tài)變?yōu)椤坝脩舸_認中”。

3.5.4.2商家提交服務單后，系統(tǒng)會自動給用戶發(fā)送滿意度評價（22:00至次日8:00之間進入用戶確認中的服務單，會在8點后發(fā)送），需等待用戶評價確認處理結(jié)果。若用戶評價滿意視為問題解決，服務單關閉。若用戶評價不滿意或48小時未回復，平臺將基于實際情況進行處理。

3.5.4.3如用戶在一定時間內(nèi)未回復滿意度，商家可主動再次觸達用戶進行評價，每個服務單可觸達2次，間隔需要大于1小時。（為了避免打擾用戶，僅支持8:00-22:00提醒用戶）

注：商家回復已解決用戶問題后，系統(tǒng)會自動給用戶發(fā)送滿意度評價，為了避免對用戶的打擾，建議與用戶溝通好后再提醒用戶。

3.6站內(nèi)提醒

提醒內(nèi)容：

3.6.1新服務單申請

3.6.2服務單狀態(tài)變更提醒

3.6.3服務單平臺客服打回提醒

3.6.4剩余處理時長不足12小時的服務單提醒

四、常見問題4.1服務請求是如何創(chuàng)建的

服務請求是消費者主動聯(lián)系平臺反饋問題，平臺認為需要商家協(xié)助處理，表述用戶訴求的工單。

4.2服務請求如何判罰

如商家按照平臺要求進行處理則無判罰，若消極處理，會按照【消極處理售后申請】實施細則進行相應處理。

注：平臺不會根據(jù)是否解決用戶問題來作為判罰標準，商家只需按照平臺要求，積極處理用戶問題即可。

4.3已經(jīng)與用戶協(xié)商一致/已經(jīng)退款是否還需要回復服務請求

需要回復，并需附上與消費者達成一致的相關材料。

4.4未與用戶協(xié)商一致/聯(lián)系不到用戶，如何回復服務單

選擇未解決用戶問題，如實選擇原因回復服務請求即可。

4.5服務請求是否可以撤銷

不可撤銷，處理完畢后會進入關閉狀態(tài)。

4.6服務請求是否會影響店鋪體驗分

目前不會影響體驗分，但是如果商家消極處理（【消極處理售后申請】實施細則），平臺會按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》進行處理。

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