抖音[售后][7天無理由退貨]規(guī)則升級-抖音問答電商問答

本文主題抖音小店,抖音規(guī)則,抖音問答。

消費者已經激活了電子設備，來申請7天無理由退貨怎么辦？

產品使用后申請“7天無理由退貨”，引起糾紛怎么辦？

別慌，平臺在《七天無理由退貨服務規(guī)范》基礎上增加了有條件支持“7天無理由退貨”的可選項，示例：“7天無理由退貨”優(yōu)化后可配置成“7天無理由退貨（激活后不支持）”。并向用戶清晰展現(xiàn)，使用戶可以在下單前就了解到該商品在什么情況下可以支持“7天無理由退貨”，降低商家處理售后的解釋成本。

一、“7天無理由退貨”規(guī)則及配置1.1規(guī)則定義及適用范圍1.1.1規(guī)則定義

消費者在商品物流顯示簽收后的七天內（次日0點起算），對支持七天無理由退貨并符合完好標準的商品，可發(fā)起七天無理由退貨申請。

1.1.2適用范圍

本規(guī)則適用于平臺內的所有商家和消費者。

1.2“7天無理由退貨”規(guī)則及配置優(yōu)化點1.2.1優(yōu)化點1：分類增加

針對平臺大多數商家，“7天無理由退貨”規(guī)則原本僅有兩個配置模式（支持“7天無理由退貨”或“支持7天無理由退貨（拆封后不支持）”），且商家不能在后臺進行更改。優(yōu)化后商家可根據不同的場景，不同的商品類目，配置有條件支持“7天無理由退貨”的篩選項，具體分類如下：

1.2.2優(yōu)化點2：功能變更

抖店后臺【商品創(chuàng)建/編輯】-【服務與履約】-【售后服務】功能變更。

商家進行商品創(chuàng)建或編輯時，可根據商品特性從下拉框來選配“7天無理由退貨”規(guī)則，支持N選1（N=1或2或3....），不可同時多選。

優(yōu)化前，頁面展示如下，勾選即代表支持7無，不勾選代表不支持7無，若不可更改勾選按鈕，則代表該類目必須支持7天無理由退貨，商家沒有選擇權，且不容易理解。

優(yōu)化后，交互界面如下，后臺已按不同類目配置了不同7天無理由售后規(guī)則的選項，商家可通過下拉框篩選，此處務必請商家正確合理的選擇適合該類目退貨規(guī)則，以便不影響自己GMV轉化及不觸犯消保法法規(guī)，右側文案待上線后會對應調整。

【重要提示】配置7天無理由售后規(guī)則時，請商家進行反復確認，填寫錯誤將嚴重影響用戶購買及售后體驗問題！

二、按不同規(guī)則來配置“7天無理由退貨”的優(yōu)點2.1提升店鋪轉化

鼓勵商家對原本不適用7天無理由退貨的商品，配置為有條件支持7天無理由退貨，能夠提高用戶的體驗，最終為商家商品成交提升轉化助力。

2.2降低商家退貨率

通過在商祥頁配置滿足所售類目“支持7天無理由退貨”的規(guī)則，例如手機類目配置"7天無理由退貨（激活后不支持）"的規(guī)則，提前將不符合7天無理由退貨的標準前置告知，最終降低不符合退貨條件的退貨量。

2.3降低糾紛發(fā)起率

當消費者購買商品后，因不了解滿足“7天無理由退貨”的具體條件，導致寄回商品后遭到商家拒絕，從而引起糾紛；配置后可向消費者展示具體符合“7天無理由退貨”的限定條件，最終降低一系列相關客訴引發(fā)的糾紛問題。

2.4避免“虛假宣傳”風險

因一些商品本身的特殊性，一經拆封、激活等，會導致嚴重貶損或影響人身安全等問題，商家會在直播間由主播口播透傳或在內容商祥頁透傳支持7天無理由退貨的條件，與前臺商祥頁展示“支持7天無理由退貨”規(guī)則不一致，導致有虛假宣傳嫌疑，該規(guī)則升級后可規(guī)避此類情形。

三、完成配置后，看到的界面什么樣3.1商家側-售后工作臺

-售后工作臺展示“7天無理由退貨”標識“7天”

-鼠標移動到標識“7天”時，展示“7天無理由退貨”的具體條件

-售后工作臺-訂單詳情展示“7天無理由退貨”標識“7天”

3.2用戶側-交易鏈路展示

【商品詳情頁】展示文字標識“7天無理由退貨（定制類不支持）”，見下圖：

【提交訂單頁】展示文字標識“7天無理由退貨（定制類不支持）”，見下圖：

【售后詳情頁】展示文字標識“7天無理由退貨（定制類不支持）”，見下圖：

四、常見問題4.1：什么類目可以選擇支持或者不支持7天無理由退貨？

詳見：七天無理由退貨服務規(guī)范-抖音電商學習中心

4.2可否多選“7天無理由退貨”規(guī)則

不可以，同一商品僅能支持一個“7天無理由”規(guī)則

4.3是否支持“15天無理由退貨”

可以支持，向行業(yè)提交“15天無理由退貨”申請，行業(yè)走審批申請配置即可。

4.4新舊7天無理由售后政策切換期間產生的訂單，按哪個政策來算？

按照用戶下單時，商品詳情頁展示的7天無理由規(guī)則為主，即可參考交易快照。

五、商家建議

建議商家在選擇有條件支持“7天無理由退貨”時，請務必在商品詳情頁及智能客服回復話術上，將支持7天無理由退貨的條件做更具體的說明和透傳，避免用戶、商家之間存在理解歧義。

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