抖音新版服務(wù)分析-使用教程-抖音問(wèn)答電商問(wèn)答

本文主題抖音小店,抖音客服,抖音問(wèn)答。

為幫助商家更好地通過(guò)數(shù)據(jù)了解自身的服務(wù)水平，識(shí)別問(wèn)題并針對(duì)性改善，服務(wù)分析數(shù)據(jù)全面升級(jí)整合相關(guān)指標(biāo)并統(tǒng)一透出，升級(jí)版服務(wù)分析包括客服分析、售后分析和評(píng)價(jià)分析三個(gè)子數(shù)據(jù)模塊。

操作入口：【抖店后臺(tái)】-【數(shù)據(jù)】-【服務(wù)分析】

商家可及時(shí)了解服務(wù)關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)概況及變化趨勢(shì)，監(jiān)控異常數(shù)據(jù)并下載明細(xì)，整體提升服務(wù)水平。

敲黑板！建議定期監(jiān)控好評(píng)率、投訴率、品質(zhì)退貨率等指標(biāo)，隨時(shí)掌握服務(wù)水平是否符合平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)。

溫馨提示：所有核心數(shù)據(jù)指標(biāo)定義可將鼠標(biāo)移動(dòng)至指標(biāo)右上角“小問(wèn)號(hào)”進(jìn)行查看

一、新版服務(wù)分析介紹（一）售后分析1、售后分析看板是什么？

售后分析看板支持商家查看最新售后水平概況，篩選時(shí)間段查看近期趨勢(shì)，具體指標(biāo)包括投訴率、品質(zhì)退貨率、平均售后退款時(shí)長(zhǎng)、平均售后處理時(shí)長(zhǎng)（整體/發(fā)貨前/發(fā)貨后）。

2、售后分析看板數(shù)據(jù)如何解讀？

投訴率、品質(zhì)退貨率為平臺(tái)治理規(guī)則相關(guān)的核心數(shù)據(jù)指標(biāo)，也是商家分級(jí)及商家體驗(yàn)分計(jì)算的重要數(shù)據(jù)依據(jù)，需每日監(jiān)控變化情況，詳見(jiàn)商家分級(jí)規(guī)則和商家體驗(yàn)分說(shuō)明。

平均售后退款時(shí)長(zhǎng)、平均售后處理時(shí)長(zhǎng)（整體/發(fā)貨前/發(fā)貨后）等核心指標(biāo)有助于商家有效識(shí)別售后各環(huán)節(jié)的處理效率并針對(duì)性提升。

3、售后分析看板數(shù)據(jù)指標(biāo)定義？

投訴率

選擇日期往前推14天所在日期支付的訂單中在支付后14天內(nèi)產(chǎn)生投訴的訂單量占比（例如今天1月14日，那么就是1月1日發(fā)生的訂單截止到今天產(chǎn)生投訴訂單量的占比）；

公式：投訴訂單量/支付訂單量

品質(zhì)退貨率

選擇日期往前推14天所在日期支付的訂單中因商品品質(zhì)&物流問(wèn)題在支付后14天內(nèi)退貨的訂單量占比（例如今天1月14日，那么就是1月1日發(fā)生的訂單截止到今天產(chǎn)生退貨的訂單量的占比）；

公式：退貨訂單量/支付的訂單量

平均售后退款時(shí)長(zhǎng)

選擇日期內(nèi)售后僅退款完成的訂單，從申請(qǐng)到完成的平均時(shí)長(zhǎng)；

公式：（完成時(shí)間-申請(qǐng)時(shí)間）/售后完成訂單量

平均售后處理時(shí)長(zhǎng)

選擇日期內(nèi)售后僅退款+退貨退款完成的訂單，從申請(qǐng)到完成的平均時(shí)長(zhǎng)；

公式:（發(fā)貨前退款成功時(shí)長(zhǎng)+發(fā)貨后售后成功時(shí)長(zhǎng)）/（發(fā)貨前退款訂單量+發(fā)貨后售后訂單量）

平均售后處理時(shí)長(zhǎng)-發(fā)貨前

選擇日期內(nèi)售后完成訂單（發(fā)貨前申請(qǐng)），從申請(qǐng)到完成的平均時(shí)長(zhǎng)；

公式：發(fā)貨前退款成功時(shí)長(zhǎng)/發(fā)貨前退款完結(jié)訂單量

平均售后處理時(shí)長(zhǎng)-發(fā)貨后

選擇日期內(nèi)售后完成訂單（發(fā)貨后申請(qǐng)），從申請(qǐng)到完成的平均時(shí)長(zhǎng)；

公式：發(fā)貨后售后成功時(shí)長(zhǎng)/發(fā)貨后售后訂單量

（二）客服分析1、客服分析看板是什么？

客服分析看板支持商家查看最新客服水平概況，篩選時(shí)間段查看近期趨勢(shì)，具體指標(biāo)包括：

三分鐘平均回復(fù)率、接起率、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、平均等待時(shí)長(zhǎng)等客服效率指標(biāo)，用戶(hù)咨詢(xún)量、轉(zhuǎn)人工接待量、人工已接待量等客服量指標(biāo)，客服銷(xiāo)售額及滿(mǎn)意率等用戶(hù)指標(biāo)。

商家可實(shí)時(shí)監(jiān)控以上關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)判斷當(dāng)前客服水平，及時(shí)監(jiān)控指標(biāo)變化趨勢(shì)來(lái)識(shí)別客服問(wèn)題。

2、客服分析看板數(shù)據(jù)如何解讀？

三分鐘平均回復(fù)率、接起率、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)及滿(mǎn)意率等指標(biāo)均與平臺(tái)治理規(guī)則相關(guān)，需以周為維度監(jiān)控?cái)?shù)值是否達(dá)到平臺(tái)要求的門(mén)檻值，如：3分鐘平均回復(fù)率（大于等于90%）、周平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)（小于等于2分鐘）、周接起率（大于等于80%）、周平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)（小于10分鐘）、周滿(mǎn)意度（大于等于80%），詳見(jiàn)飛鴿服務(wù)使用管理規(guī)則。

用戶(hù)咨詢(xún)量、轉(zhuǎn)人工接待量、人工已接待量等指標(biāo)可幫助商家及時(shí)了解咨詢(xún)變化趨勢(shì)并調(diào)度安排客服人力?？头N(xiāo)售額可及時(shí)了解客服售前轉(zhuǎn)化能力。

3、客服分析看板數(shù)據(jù)指標(biāo)定義？

三分鐘平均回復(fù)率

選擇日期8:00-23:00期間，買(mǎi)家每次發(fā)消息從發(fā)送到客服人工回復(fù)，間隔時(shí)長(zhǎng)在3分鐘內(nèi)的消息量占比注：客服人工回復(fù)消息包含買(mǎi)家轉(zhuǎn)人工后客服首次及后續(xù)的所有回復(fù)。

公式：3分鐘內(nèi)客服回復(fù)消息量/用戶(hù)發(fā)送消息量；

接起率

選擇日期內(nèi)咨詢(xún)的會(huì)話(huà)，買(mǎi)家轉(zhuǎn)人工后，客服接起會(huì)話(huà)的占比，

公式：人工接待量/轉(zhuǎn)人工會(huì)話(huà)量

滿(mǎn)意率

選擇日期8:00-23:00期間，買(mǎi)家評(píng)價(jià)的會(huì)話(huà)中評(píng)價(jià)為滿(mǎn)意及非常滿(mǎn)意的會(huì)話(huà)占比

公式：（買(mǎi)家評(píng)價(jià)滿(mǎn)意+非常滿(mǎn)意會(huì)話(huà)數(shù))/買(mǎi)家評(píng)價(jià)的會(huì)話(huà)數(shù)

平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)

選擇日期內(nèi)咨詢(xún)的會(huì)話(huà)，買(mǎi)家每次發(fā)消息到客服人工回復(fù)消息，中間間隔的平均時(shí)長(zhǎng)

平均等待時(shí)長(zhǎng)

選擇日期內(nèi)買(mǎi)家轉(zhuǎn)人工后，從進(jìn)入隊(duì)列到分配客服，間隔的平均時(shí)長(zhǎng)；

公式：(分配客服時(shí)間-進(jìn)入隊(duì)列時(shí)間)/分配人工客服數(shù)

用戶(hù)咨詢(xún)量：選擇日期內(nèi)，用戶(hù)咨詢(xún)會(huì)話(huà)量

轉(zhuǎn)人工接待量：選擇日期內(nèi)，用戶(hù)轉(zhuǎn)人工會(huì)話(huà)量

人工已接待量：選擇日期內(nèi)，人工客服已接待會(huì)話(huà)量

客服銷(xiāo)售額：選擇日期內(nèi)咨詢(xún)的買(mǎi)家，在咨詢(xún)后三日內(nèi)下單的訂單總金額

4、客服分析明細(xì)是什么？

客服分析明細(xì)列表包含統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)所有會(huì)話(huà)明細(xì)，默認(rèn)展示最近30天數(shù)據(jù)，最多可選擇31天數(shù)據(jù)。會(huì)話(huà)時(shí)間展示值為會(huì)話(huà)開(kāi)始時(shí)間、會(huì)話(huà)時(shí)長(zhǎng)，消息量展示值為商家客服消息發(fā)送量、用戶(hù)發(fā)送消息。

溫馨提示：若用戶(hù)單次會(huì)話(huà)中被多次轉(zhuǎn)接，則對(duì)應(yīng)的客服昵稱(chēng)記錄為最后一個(gè)接待客服。

敲黑板！下載客服明細(xì)數(shù)據(jù)中包含詳細(xì)的會(huì)話(huà)文字信息，可用于復(fù)盤(pán)差評(píng)原因。

5、客服分析明細(xì)有什么用？

基于商家的不同需求場(chǎng)景及客服分析看板數(shù)據(jù)的變化情況，一方面支持按消息量或首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)排序來(lái)識(shí)別異常或預(yù)警數(shù)據(jù)，另一方面支持下載明細(xì)數(shù)據(jù)來(lái)制定后續(xù)客服優(yōu)化策略。具體場(chǎng)景及優(yōu)化策略如下：

客服預(yù)警

當(dāng)平均響應(yīng)時(shí)間指標(biāo)有所提升時(shí)，可篩選對(duì)應(yīng)時(shí)間段并按客服首次回復(fù)時(shí)間排序，針對(duì)表現(xiàn)較差的客服進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)可隨時(shí)基于消息量或客服首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)排序來(lái)及時(shí)識(shí)別有投訴升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的異常會(huì)話(huà)來(lái)定向追責(zé)或聯(lián)系客服處理。

優(yōu)化客服話(huà)術(shù)

當(dāng)滿(mǎn)意度指標(biāo)有所下降時(shí)，可篩選對(duì)應(yīng)時(shí)間段導(dǎo)出明細(xì)數(shù)據(jù)，識(shí)別出滿(mǎn)意度較低的會(huì)話(huà)明細(xì)查看對(duì)應(yīng)詳情，還可通過(guò)機(jī)器人將會(huì)話(huà)詳情做質(zhì)檢及干預(yù)分析，整體優(yōu)化客服機(jī)器人問(wèn)答和客服回復(fù)話(huà)術(shù)。

降低會(huì)話(huà)咨詢(xún)量

當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)量有所提升時(shí)，可篩選對(duì)應(yīng)時(shí)間段導(dǎo)出明細(xì)數(shù)據(jù)，查看咨詢(xún)量較大的時(shí)間段、咨詢(xún)類(lèi)型，通過(guò)提升服務(wù)來(lái)降低咨詢(xún)量。

（三）評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)1、評(píng)價(jià)分析看板是什么？

評(píng)價(jià)分析看板支持商家查看最新評(píng)論數(shù)據(jù)分布，篩選時(shí)間段查看近期趨勢(shì)，具體指標(biāo)包括：評(píng)價(jià)數(shù)、評(píng)價(jià)率、好評(píng)數(shù)、好評(píng)率、差評(píng)數(shù)、差評(píng)率。

2、評(píng)價(jià)分析看板數(shù)據(jù)如何解讀？

好評(píng)率為平臺(tái)治理規(guī)則及部分平臺(tái)準(zhǔn)入門(mén)檻相關(guān)的核心考核指標(biāo)，需每日監(jiān)控變化情況。

3、評(píng)價(jià)分析看板數(shù)據(jù)指標(biāo)定義？

評(píng)價(jià)數(shù)：選擇日期內(nèi)評(píng)價(jià)訂單總數(shù)

評(píng)價(jià)率：選擇日期往前推14天所在日期簽收的訂單在簽收后14日內(nèi)評(píng)價(jià)的訂單數(shù)占比（例如今天1月14日，那么就是1月1日簽收的訂單截止到今天買(mǎi)家評(píng)價(jià)的訂單量的占比），公式=評(píng)價(jià)訂單數(shù)/簽收訂單數(shù)

好評(píng)數(shù)：選擇日期內(nèi)評(píng)價(jià)數(shù)中評(píng)價(jià)總分>=12的評(píng)價(jià)數(shù)

好評(píng)率：選擇日期內(nèi)評(píng)價(jià)總分>=12分的評(píng)價(jià)數(shù)占比，公式=好評(píng)數(shù)/評(píng)價(jià)數(shù)

差評(píng)數(shù)：選擇日期內(nèi)評(píng)價(jià)數(shù)中評(píng)價(jià)總分

差評(píng)率：選擇日期內(nèi)評(píng)價(jià)總分

4、評(píng)價(jià)分析明細(xì)有什么用？

評(píng)論分析明細(xì)列表包含統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)所有評(píng)論明細(xì)，默認(rèn)展示最近30天數(shù)據(jù)，最多可選擇31天數(shù)據(jù)。

當(dāng)好評(píng)率下降較為明顯時(shí)，建議篩選并導(dǎo)出評(píng)價(jià)得分小于12的評(píng)價(jià)明細(xì)識(shí)別問(wèn)題及提升手段。

例如：假設(shè)差評(píng)中用戶(hù)頻繁提及“物流發(fā)貨慢”“尺碼偏大”等字眼時(shí)，商家可針對(duì)性提升物流水平，主播介紹商品過(guò)程中可針對(duì)性提示用戶(hù)。

二、新版服務(wù)分析升級(jí)點(diǎn)？1、數(shù)據(jù)指標(biāo)全面整合

新版服務(wù)分析較老版包含了更多服務(wù)維度的數(shù)據(jù)指標(biāo)，將原有商家體驗(yàn)分、評(píng)論數(shù)據(jù)指標(biāo)統(tǒng)一合并至一個(gè)菜單，幫助商家更快捷方便地了解服務(wù)數(shù)據(jù)。

2、數(shù)據(jù)口徑統(tǒng)一對(duì)齊

新版服務(wù)分析數(shù)據(jù)與售后工作臺(tái)、客服工作臺(tái)及平臺(tái)治理規(guī)則中的相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)口徑一致，建議商家以新版服務(wù)分析中數(shù)值為準(zhǔn)。

3、數(shù)據(jù)看板更有效

新版服務(wù)分析數(shù)據(jù)的核心數(shù)據(jù)看板包含的數(shù)據(jù)指標(biāo)能更有效及全面地幫助商家了解自身服務(wù)水平，且與平臺(tái)治理規(guī)則關(guān)聯(lián)得更加緊密，能夠有效幫助商家達(dá)成平臺(tái)要求。

4、數(shù)據(jù)明細(xì)更詳細(xì)

新版服務(wù)分析數(shù)據(jù)的明細(xì)數(shù)據(jù)更加豐富，例如客服會(huì)話(huà)明細(xì)及評(píng)價(jià)明細(xì)，能夠幫助商家更有效自助分析來(lái)識(shí)別問(wèn)題，針對(duì)性提升相關(guān)表現(xiàn)。

三、常見(jiàn)QA1、數(shù)據(jù)是實(shí)時(shí)更新的嗎？

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