淘寶客服的好壞-決定店鋪的成?。ㄉ希?/h1>

2023-01-03| 10:05|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀：55

本文主題淘寶客服,淘寶客服,淘寶問答。

比如買家常見的問題、品牌歷史、品牌定位人群、產(chǎn)品周邊搭配等等，只有了解的越全面，才能在消費者咨詢回復中表現(xiàn)的越專業(yè)，越能夠打動消費者。

（2）了解消費者需求，合理推薦商品

作為一名售前客服，我們的工作職能就是讓買家立即下單，如果買家有下單的欲望，我們要合理的推薦關聯(lián)商品，提升客單價，如果買家沒有下單的欲望，我們也要盡可能的推薦另一款商品給買家，將流失率降到最低。

當然了推薦并不是盲目的推薦，一定要問清楚買家的具體信息之后，進行合理的推薦，比如我想買一款薄膜鍵盤，并說明工作使用，這時候，如果你給我推薦什么游戲鼠標，你覺得這樣好嗎，但相反的，如果推薦一款適合工作的鼠標，那么這兩種搭配我是愿意買單的，所以推薦關聯(lián)商品也是有技巧的，一定要了解自家商品的受眾人群，將合適的商品推薦給合適的人。

（3）了解平臺規(guī)則，遠離客服高壓線

作為一個售前客服，除了需要對產(chǎn)品了如指掌外，還應該了解淘寶及天貓的平臺規(guī)則，我們常說的「客服高壓線」是絕對不能碰的，譬如說天貓店鋪的發(fā)票問題，當消費者問之能否開發(fā)票時不能回復說沒有，因為天貓店鋪是必須要開發(fā)票的。

（4）了解合作物流，及時解答疑問

當然了除了產(chǎn)品以外，買家最為擔心的就是物流問題，一個客服必須了解跟自己店鋪合作的物流，每一家物流的特性，確保能夠及時的解決買家對物流的疑問，比如順豐快遞服務好、送達時效性強，但是價格高，如果店鋪某些產(chǎn)品包郵，但是不包順豐快遞，當消費者想要發(fā)順豐快遞時，應該加收多少錢，而「三通一達」則網(wǎng)點多，性價比高。

（5）引導付款，催單講技巧

售前客服的另一個工作職能便是催付，因為很多買家下單了，但是沒有付款，這時候，我們就需要體型買家盡快付款，但是一定要記住，催付是很有講究的，既不能引起買家的反感又能讓買家盡快付款是我們追求的最理想的狀態(tài)

（6）給買家貼上標簽，成為好友

作為售前客服，在跟消費者溝通的時候，應該加消費者為好友，并且在千牛上根據(jù)店鋪的產(chǎn)品或者個性化標簽（如活動入口不同、年齡不同、性別不同等標簽）進行分組，并且把消費者添加到相對于的分組當中，方便日后的溝通管理。

（7）收集反饋促改進，服務產(chǎn)品要提升

因為店鋪的商品是圍繞買家轉的，所以和買家直接溝通的售前客服，也是店鋪優(yōu)化的關鍵所在，售前客服在跟消費者溝通時，也經(jīng)常會聽到消費者的一些反饋，比如活動力度、產(chǎn)品需求等，這時候，客服應該收集這類信息，反饋給運營部門，由運營部門再下達給其他部門進行調(diào)整改進。

總體來說，售前客服的主要工作是引導交易，所以詢單轉化率則是考核售前客服的核心指標。一個優(yōu)質的售前客服，會用心、細心的去了解消費者的需求，想消費者之所需，急消費者之所急，帶給消費者熱情周到人性化的購物體驗。

2、售中這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。