淘寶客服平均響應(yīng)時(shí)間多少是合格的

本文主題淘寶,淘寶問(wèn)答。

為了讓每一個(gè)客服用最好的狀態(tài)去回復(fù)客戶(hù)的疑問(wèn)，淘寶平臺(tái)推出了淘寶客服平均響應(yīng)時(shí)間這個(gè)指標(biāo)，需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶(hù)，那么一般來(lái)說(shuō)，淘寶客服平均響應(yīng)時(shí)間多少是合格的?淘寶客服平均響應(yīng)時(shí)間的計(jì)算規(guī)則是什么呢?一起去看看吧!

客服旺旺的響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)短是客服是否在線，是否以最佳狀態(tài)迎接顧客的最有力的證據(jù)，客服平均響應(yīng)時(shí)間是指客服在回復(fù)顧客的過(guò)程中，從顧客咨詢(xún)到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值，這個(gè)數(shù)值越小越好，可以幫助店鋪分析客服的響應(yīng)時(shí)間夠不夠及時(shí)，一般小型店鋪平均響應(yīng)時(shí)間是16秒。

這個(gè)沒(méi)有一個(gè)特別固定的標(biāo)準(zhǔn)的。主要涉及到一下幾點(diǎn)：

1、生意是否繁忙。

2、是否店內(nèi)有做促銷(xiāo)活動(dòng)。

3、客服的工作量。

4、流量高峰期。

5、非人為原因，比如上廁所接電話。

技巧一：設(shè)定好淘寶自動(dòng)回復(fù)

沒(méi)有人能夠做到每時(shí)每刻都立即回復(fù)買(mǎi)家的信息。在這種情況下為了能夠讓買(mǎi)家不會(huì)感到被冷落，客服人員可以先設(shè)置好自動(dòng)回復(fù)，以為自己回復(fù)提供時(shí)間上的緩沖。設(shè)置自動(dòng)回復(fù)要選擇好語(yǔ)句。例如“歡迎光臨小店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的呢?”“感謝您的光臨，×××為您服務(wù)，祝您購(gòu)物愉快!”

技巧二：響應(yīng)時(shí)間越短越好

實(shí)踐證明如果一位買(mǎi)家進(jìn)入店鋪?zhàn)稍?xún)后在30秒內(nèi)沒(méi)有得回復(fù)，就可能會(huì)走人，因?yàn)橘I(mǎi)家沒(méi)有那么多時(shí)間等待。如果買(mǎi)家在發(fā)了問(wèn)題后30秒仍不見(jiàn)回復(fù)，他就可能會(huì)看店里其他寶貝或者跳到別家店鋪去。所以客服人員一定要在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)買(mǎi)家，最好能把時(shí)間控制的越短越好。

技巧三：對(duì)客戶(hù)響應(yīng)進(jìn)行分類(lèi)

你是否感覺(jué)自己正在做的事情就是整天“滅火”?你可以輕松完成工作的一種好方法是通過(guò)分配類(lèi)別對(duì)客戶(hù)的請(qǐng)求和響應(yīng)進(jìn)行分類(lèi)，從而幫助你確定哪些需求首先需要響應(yīng)。

技巧四：投資于客服解決方案

過(guò)去的處理方式是擁有一個(gè)共享郵箱，整個(gè)團(tuán)隊(duì)可以訪問(wèn)客戶(hù)電子郵件。但這處理速度很慢且效率低下，并且對(duì)改善客戶(hù)的響應(yīng)時(shí)間幾乎無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)檫@一切可能導(dǎo)致結(jié)果一團(tuán)糟。

相反，你可以應(yīng)該投資專(zhuān)門(mén)幫助買(mǎi)家的客戶(hù)服務(wù)軟件，需要根據(jù)當(dāng)前情況的需要提供不同的功能，例如組織電子郵件對(duì)話或互動(dòng)。

根據(jù)最適合你的系統(tǒng)創(chuàng)建各種標(biāo)簽，然后實(shí)施，以便你可以輕松地確定哪些響應(yīng)需要立即解決，哪些響應(yīng)可以稍后處理。

服務(wù)的打字速度的重要因素之一，影響平均響應(yīng)時(shí)間，在其他條件相同的情況下，越快的打字速度客服平均響應(yīng)時(shí)間較短，所以我們需要培訓(xùn)服務(wù)的打字速度，淘寶客服培訓(xùn)定期速度，注冊(cè)后加入月度評(píng)估指標(biāo)，強(qiáng)制提高打字速度的服務(wù)。

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